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웃고 있어도 눈물이 나는,
나는 감정노동자입니다
한국 사회의 감정노동, 그 실체를 꿰뚫다
‘감정노동자’라는 말을 들었을 때 가장 먼저 떠오르는 단어는 아마도 ‘갑을 관계’, ‘스트레스’, ‘우울증’ 등일 것이다. 이유가 무엇일까? 답은 간단하다. 그것이 바로 감정노동자들이 처한 현실이기 때문이다.
한때 땅콩 회항 사건 등 국민의 원성을 자아낸 사건으로 감정노동자가 주목받으면서 그들의 인권 및 처우 개선과 법안 마련이 필요하다는 목소리가 높아지기도 했다. 그러나 그들의 환경은 여전히 제자리걸음을 하고 있다. 관심은 높아졌지만, 어떻게 접근해야 할지 모르거나 또는 알고 있어도 실천적인 면에서 의지가 부족해 지금까지 진전 없이 그대로 방치되고 있는 것이다.
이 책은 감정노동에 대한 일반적인 해설부터 문제를 해결할 구체적인 실천책까지 담아낸 이론서이자 지침서이다. 그동안의 감정노동 연구에서 도외시된 건강 문제를 비롯해 다양한 직종에서 나타나는 감정노동의 실상을 진단하고 이를 해결하기 위한 대안을 제시한다. 그뿐 아니라 이제껏 감정노동자의 개념에 포함되지 않았던 엄마, 자원봉사자 등을 범주에 포함시켜 그들을 보호하기 위한 방안도 함께 제시한다.
▶ 아무도 귀 기울이지 않던, 그러나 이제는 귀 기울여야 하는 이야기
땅콩 회항 사건, 라면 상무 사건, 주차장 사건 등이 연일 매스컴을 달구며 국민적 공분을 일으켰다. 생활 속 많은 영역에서 일상적으로 접하면서도 정작 관심을 기울이지 않던 감정노동이 많은 이들의 의식에 자리하기 시작한 것이다. 이 책은 그동안 사람들이 외면해왔던 감정노동자의 어두운 그늘을 낱낱이 보여주며 그들의 고통에 귀 기울인다. 특히 대표적인 감정노동자로 꼽히는 콜센터, 백화점 등의 감정노동자뿐 아니라 병원, 금융·공공 부문 등 다양한 분야를 사례로 들어 그들이 처한 상황을 날카롭고 객관적으로 분석한다.
▶ ‘고객 감동’ 속에 감춰진 눈물, 무엇이 그들을 벼랑 끝으로 내몰았나?
감정노동자를 “근무시간의 절반 이상을 감정노동 수행에 사용하는 노동자”라고 정의했을 때 우리나라에서 감정노동을 하는 노동자의 규모는 약 500만 명 이상이 된다. 결코 적지 않은 사람들이 다양한 분야에서 감정노동을 하고 있는 것이다. 이 중 대다수는 과도한 스트레스와 감정 부조화를 경험한다. 자신이 느끼는 감정과 상관없이 부정적인 감정을 이겨내고 기업에서 요구하는 감정을 표현해야 하기 때문이다. 또한 감정노동자들은 고객뿐 아니라 직장 내에서의 폭언, 폭행, 성희롱 등에 심각하게 노출되고 있으나 이에 대한 대응 매뉴얼은 감정노동자들의 현실을 반영하지 않은 채 만들어져, 감정노동자는 자기방어도 하지 못하는 처지에 놓여 있다. 표현할 수 없는 과도한 스트레스로 극단의 선택에까지 이르기도 하는 그들의 눈물을 어떻게 닦아줄 수 있을까?
‘다산콜센터’는 수차례의 투쟁 끝에 과도한 감정노동으로부터 일정한 독립을 확보했다. 이를 시작으로 여러 기업에서 원 스트라이크 아웃제, 삼진 아웃제 등을 적용해 부당하고 과도한 요구를 하는 악성 고객을 고발 조치하는 사례가 생겨나고 있다. 이처럼 현장에 맞는 고객 응대 매뉴얼은 감정노동자를 보호할 수 있는 수단이 되는 동시에 감정노동자가 건강하게 일할 수 있는 환경을 조성한다는 점에서 매우 중요하다. 이 책은 기업 및 공공 기관에서 시행하고 있는 감정노동 관련 매뉴얼과 설문 문항을 소개하고 이를 현장에 적용할 수 있도록 해 감정노동 문제를 해결하고자 한다.
▶ 감정노동 연구의 권위자들이 써 내려간 감정노동 실태 보고서
‘감정노동’에 관한 이론부터 실행 가능한 대안까지
이 책은 감정노동의 개념부터 그들이 처해 있는 현실까지 가감 없이 보여준다. 다양한 사례를 통해 노동자들의 생생한 목소리를 전하며 그들이 어떤 환경에 노출되어 있는지, 그들이 받는 스트레스가 건강에 얼마나 영향을 미치고 있는지를 그대로 전달한다.
이론과 대안을 구체적으로 다루는 이 책은 총 3부로 구성되어 있다.
제1부 ‘감정노동과 건강의 관계’에서는 ‘감정노동이란 무엇인가’라는 질문에서부터 시작해 감정노동에 대한 감정노동의 정의, 감정노동과 사회가 어떻게 유기적으로 결합되어 있으며, 감정노동이 사회문제로 가시화된 계기가 무엇인지를 살펴본다. 더 나아가 이런 감정노동이 건강에 어떤 영향을 미치는지 분석하고 근본적인 원인을 찾고자 한다.
제2부에서는 감정노동자들의 생생한 사례를 토대로 감정노동자의 현실에 한 발짝 더 나아가 실상을 들여다본다. 유통업, 콜센터, 금융업, 병원 공공 부문 등에서 강제되고 있는 감정노동의 구체적인 모습을 살펴보고, 구조적인 문제와 해결 방안 등을 제시한다.
제3부 ‘대안과 길 찾기’에서는 한국 사회에 만연한 과도한 감정노동과 관련해 어떤 대안이 마련·실행되고 있는지 검토한다. 국내의 사례뿐 아니라 외국의 사례도 함께 보여주며, 구체적인 개선책을 찾아나가고자 한다.
어떤 부분에서는 이 책이 불편하게 느껴질지도 모른다. 감정노동의 홍수 속에 사는 우리의 민낯을 보는 것과 마찬가지이기 때문이다. 하지만 각 장의 저자들은 기업, 공공 기관, 노동자, 소비자가 함께 힘을 합친다면 감정노동의 근본적인 문제를 해결할 수 있다고 말한다. 따라서 이 책은 감정노동의 시대를 사는 우리가 반드시 읽어야 하는 필독서이며, 감정노동의 개념부터 실행 가능한 방안까지 소개하는 감정노동 이론서의 완결판이다. |
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제1부 감정노동과 건강의 관계
01_감정노동의 사회적 맥락과 쟁점
02_과도한 감정노동과 건강 문제
제2부 사례로 본 감정노동과 건강
03_고객 감동의 시대, 매출이 인격인 곳: 유통업
04_‘익면성’의 노동으로 고통받는 곳: 콜센터
05_각종 평가에 시달리는 금융 노동자
06_환자 감정을 우선시해야 하는 병원 노동자
07_갑에서 을로 변하다: 공공부문 감정 노동자
제3부 대안과 길 찾기
08_중앙정부 차원의 법제도 현황과 개선 방향
09_지방정부의 과도한 감정노동 규제 방안
10_감정노동 및 작업장 폭력의 한국형 측정 도구와 조직의 변화
11_조직 내 감정노동 치유 프로그램의 적용
12_감정노동자와 소비자의 관계 재정립
13_시민사회 활동: 감정노동 전국네트워크 사례
14_지역사회 활동: 서울시 여성이 만드는 맘 편한 세상 |
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